Steve Proulx, sur son blogue du journal Voir, se défoule cette semaine contre le mauvais service à la clientèle et préconise l'art du "cornichon", cette petite attention supplémentaire et gratuite (très important!) que les entreprises devraient accorder à leurs clients; du bon "people's skills" quoi.
Son opinion est exprimé du côté unique du "consommateur" et demeure correcte... jusqu'à la fin, qui a inspiré ce billet.
LE PRINCIPE DU CLIENT-ROI
Monsieur Proulx termine son billet en clamant haut et fort que la prochaine fois qu'il reçevra un service qui n'est pas à la hauteur de ses attentes, il ne se gênera pas pour donner son avis "honnête" au représentant et ira faire affaire ailleurs. Soit.
Il réprime les représentants de DELL qui travaillent d'Inde et des Philippines, parlent un français (et un anglais) plutôt bancal et ne possèdent pas les connaissances techniques requises pour offrir un service approprié à leurs clients.
D'un autre côté, il se plaint qu'au moment de choisir la livraison de son frigo (qui a coûté $1000 quand même!!) il se devait d'être disponible entre 8h et 16h (un total de 8h!). Tout de même.
La plupart de ses accusations se tournent vers de grosses compagnies qui n'ont probalement même pas de siège social au Canada et qui gèrent une quantité énorme de personnel. Ces grosses compagnies cherchent à offir un servce uniforme sur l'ensemble de leur territoire. Après-tout, il serait illogique d'aller chez IKEA à Montréal et acheter un meuble puis découvrir que celui de Boucherville vend des chèvres!
Donc, quelqu'un, quelque part est probalement (et certainement!) grassement payé pour établir les "normes" pour la compagnie, ces grandes lignes de conduite que tous les IKEA devront suivre... et par conséquent, vendre des meubles!
Mr Proulx, face à un tel scénario, renchérirait qu'un vendeur de meuble, ça devrait avoir une formation de charpentier... ou d'ébéniste... ou de menuisier... que sais-je?
Laissez-moi répondre avec un exemple.
Mon dernier emploi, vous le savez presque tous, était dans une librairie. Ma seule et unique tâche était de vendre des livres. Maintenant... en tant que libraire, l'on pourrait s'attendre à ce que je lise un peu beaucoup. Je pourrais même être au BAC en littérature ou un domaine de la communication. Sans verser dans le cliché absurde (quoique j'aie une paire de lunettes...) l'on pourrait s'attendre de moi que j'en sache un peu sur ce que je vends. Et vous auriez raison! Néanmoins, ce facteur n'avait aucune incidence sur la nature mon emploi et voici pourquoi.
En un moment de clairvoyance (ou d'étourderie) j'abordai le sujet d'une lettre de présentation pour CV avec ma patronne. Mon argument était que cette lettre, vu son importance en tant que premier apperçu du potentiel employé, était une chose délicate à rédiger. Fautes d'ortographes, grammaire bancale, expression simpliste, abbréviée, inadéquate... toutes ces choses dévoilent un peut de la personne qui cherche à travailler pour la librairie, un haut lieu d'éducation (ouais...)
La réponse que je reçu à cet argument fut tout simplement ceci: Peut-importe le niveau d'éducation... voire même de savoir lire. Savoir sourire et vendre un livre suffit. Cette réponse révèle plusieurs choses sur mon ex-patronne sur lesquelles je ne m'attarderai pas mais une chose en transpire. Dans une libraire, pourquoi savoir lire? Si vous savez vendre le livre, quelle importance?
Alors maintenant, vous, petits lecteurs de tous niveaux, vous vous présentez dans cette librairie où l'on vous acceuille avec un sourire immense (et peut-être même une grosse paire de .....) et vous demandez à ce que l'on vous conseille. Le représentant tout sourire (et le reste...) vous dirige vers le premier best-seller (terme très élastique et ô combien usé) sous la main et vante en termes insipides et clichés les mérites de l'oeuvre.
Vous achetez le livre, enthousiasmé par tout ce positivisme et cette énergie. Le soir venu, bien calé au fond du lit/sofa, vous soulevez la couverture et lisez le premier chapitre. Après quelques lignes, vous refermez le tout, dégoûté et espérez avoir conservé votre reçu.
Le lendemain, vous retournez à la boutique (bien-entendu, ça vous prend de votre temps... que vous aimeriez perdre ailleurs... *quel argument typique*) pour échanger le tout ou au pire, obtenir un remboursement.
Le représentant, toujours heureux, s'exclame avec vous du malheur qui vous est tombé dessus et vous annonce, bien contrit, que le magasin ne fait pas de remboursement mais un échange est possible. Peut-il vous conseiller autre chose?
Maintenant, cher aventurier, trois options s'offrent à vous:
1- Si vous acceptez son offre et suivez son conseil une fois de plus, allez à la page 68
2- Si vous vous offusquez, lancez quelques insultes bien saracstiques (et généralement personnelles) à l'employé, vous mettez à hurler que "vous êtes client et donc roi" et finalement quittez la boutique en faisant un spectacle de vous-même, allez à la page 131
3- Si vous réalisez que vous vous êtes bien fait avoir par le "people skill" de cet employé et qu'au fond, cette personne ne connaît rien à rien de ce qu'il/elle vend et décidez de refuser son offre en allant, dépiter, chercher quelque chose vous-même, continuez votre lecture plus bas.
Bien-sûr, la réponse 3 n'est pas satisfaisante. Néanmoins, la faute relève de qui? L'employé n'a pas caché qu'il était illettré. Mais il avait un sourire charmeur (et une paire de grosses...) alors pourquoi pas? La vente a été faite, l'argent rentré, cachling!
Ce qui me ramène aux grosses compagnies. En voulant uniformiser l'expérience, en voulant réduire les coût et maximiser les profits, ces entreprises créent des situations idéales pour la prolifération du mauvais service et du client-roi(chiâleux). Je ne dis pas que le représentant n'est jamais à blâmer. Néanmoins, ce n'est pas le représentant qui a établi les règles. Il "représente", c'est tout. Et si dans ses règles, il risque de perdre sa job s'il offre un clou gratuit à l'achat d'une table, pensez-vous qu'il va perdre son gagne-pain pour éviter d'avoir droit à une scène digne des Bougons? Le feriez-vous, vous clients-roi(chiâleux) qui gagnez 4 fois notre salaire annuel (on est au courant, inquiétez-vous pas... selon vous, tout le monde fait plus d'argent que nous), laisseriez-vous tout tomber (oui oui, la BMW, Cuba tous les hivers, la TV plasma aussi!) pour un clou?
Maintenant, on a tous parfaitement le droit d'être mécontent et de s'en plaindre. Mais une fois de plus, il y a une façon de le faire. Croyez-moi, une attaque sur un individu ne donnera rien à réfléchir à cette personne. Enfin, rien d'autre que de la meilleure manière de découvrir quel est votre voiture dans le stationnement et la technique de griffage à la clef qui donnera le plus de résulats pour un minimum d'efforts (oh non, la BMW!!)
On n'attrape pas des abeilles avec du vinaigre dit le dicton.
Le respect appele le respect.... bref, vous voyez où je veux en venir?
Dans un monde idéal, tout le monde se respecte et exprime son opinion de manière subtile et avec du tact. Malheureusement, on ne vit pas dans un monde idéal et quand j'en vois faire une scène horrible parce les souliers étiquettés chez Wal-Mart à $10 scannent à $12,30, je me demande si on essaye vraiment...
Aaridys
Humeur: Rationelle
Musique: CJPX 9,5 MTL Radio Classique
12 août 2009
Dans un monde idéal...
at 4:02 p.m.
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2 comments:
tellement vrai, tellement trop vrai
Avec la paire de grosse ... J'avais comme une image en tête! Souvenirs! *sigh*
Ouais, effectivement disons que pour ce qui a trait au service à la clientèle, il faut être plutôt borné pour croire que dans une quincaillerie, le petit commis sait réparer une toiture, que dans une librairie, la vendeuse lit 5 livres par mois (et je ne parle pas des fameux et horribles best-sellers ici), que dans un magasin de souliers, le jeune technicien des ventes a un père cordonnier et surtout, que dans une boutique très huppée de lingerie fine au Carrefour Laval, l'associé(e) aux ventes s'intéresse vraiment à la question des politiques et procédures qui vient ruiner votre journée parce que la foutue brassière qu'on vous a vendue quelques minutes plus tôt a un cerceau de métal qui ressort indignement...
Je me rappelle lorsque j'ai travaillé (et ce, moins de 3 mois) à la boutique U.S.A. de la Place Rosemère : nous devions commenter tous les vêtements que le client touchait, et ce, sans broncher, avec le plus grand sourire et la plus totale dévotion au plan de match des ventes de la superviseure (qui, d'un coin de l'oeil... rougit par trop d'alcool, te surveille en sirotant son café infecte de chez A&W et te demande, lorsque le client sort du magasin quel était son âge, la grandeur de vêtement qu'il portait, ses raisons pour son magasinage de la journée et pourquoi, Ô pourquoi, il n'a rien acheté à notre boutique ce jour-là). Eh ben le jour où la fameuse superviseure (qui avait les dents tachées par trop de caféine, vraiment charmant) m'a annoncé que je n'était pas assez rentable pour la boutique et que je voyais l'économie d'une façon trop nonchalante, c'est avec le plus grand plaisir que j'ai dit à un groupe de madame qui passait par là (eh oui, la fameuse superviseure m'avait annoncé le tout sur le banc devant la boutique) : "Eh bien oui mes bonnes dames, je vous annonce qu'ici, si en tant que client vous n'achetez rien en sortant de notre boutique, une vendeuse se fait mettre à la porte, perd son salaire et ne peut plus payer son loyer! C'est beau hein, la magie des centres d'achats à la mode?".
Souvenirs, souvenirs... Bon, m'en vais faire mes achats de produits nettoyants, ça va me remonter le moral! loll
Et simplement pour rigoler, j'ai rencontré l'ex petit ami (le noir) de notre si extraordinaire ancienne employeure de la librairie. Il m'a dit, sur le ton de badin, que cette dernière était bi-polaire, qu'elle fraudait avec les impôts et surtout, qu'elle fraudait avec les compagnies de distribution de livre. Je l'ai regardé droit dans les yeux et je lui ai répondu :"Ça fait longtemps qu'on sait tout ça." Il avait la mine basse. C'était très drôle!
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